予約台帳アプリでぐんぐん業績を伸ばしている「トレタ」のブログで、またもや予約データを解析した記事が公開されていました。書いたのは、やはり中村代表です（何やら賞を受賞したそうでおめでとうございます＆ごちそうさまです）。さて、今回はトレタのデータから読む、キャンセル／No Show対策です。「No Show」とは聞き慣れない言葉ですが、いわゆる「無断キャンセル」だそうです。中村代表はもう少し強い言葉で「無断バックレ」と書いています。
飲食店からすると、キャンセルはいいんです。仮に土壇場でも、キャンセル連絡を入れていただけるなら文句を言うお店は少ないでしょう。お客様にもいろいろな事情がありますから、予約したけれど急遽来られなくなってしまう方もいるわけですからね。だからキャンセルは快く受けることができるのですが、このNo Showだけは本当に困ります。
今回も160万件のデータから分析されています。最初にキャンセル率7.8%、No Show率0.6%という数字が紹介されていますが、この数字の多い少ないが判断しにくいのですが、中村代表によるとキャンセル率は高く、No Show率は低く感じるそうです。
あくまでも平均ですから、もしかするともっと多かったり、少なかったりがあるかもしれません。その場合は、改善の余地ありです。「トレタ」を導入していると、管理画面から自店の数字を確認できるそうです。
続いて「予約リードタイムとキャンセル／No Showの関係」です。これ、グラフを見ると分かりやすいですが、当日予約で突出しています。
考えられるケースとしては急遽「今日、どこかご飯を食べに行こう！」となり、複数のお店を慌てて手配したはいいものの、当日ギリギリなのでキャンセルをいちいち入れるが面倒でそのままぶっちぎるとか、営業時間に入ってしまったために店舗に電話しても繋がらずそのまま放置するというような事情がありそうです。
ネットで手軽に予約ができるようになってから、同時に複数店舗を予約しておき、仲間内で行きたい店を決める、というのが増えているそうなのですが、この「とりあえず複数店舗を予約する」というのが、個人的には理解できないんですよね。いつも店ありきで行動しているからかもしれませんが。
だって、複数店舗を予約しておいて、いくらネットだからといってもキャンセルするのって面倒じゃないですか‥‥って、それでNo Showになるのか！
そして「予約人数とキャンセル／No Showの関係」です。これもわかりやすい数字が出ています。
まず2〜4名のNo Show率が高いこと、そして見事に「10人」「15人」「20人」「25人」とキリがいい人数でのキャンセル率とNo Show率が高いことが分かります。
とりあえず押さえておくね、というのが10人、15人といった、5人区切りのキリの良い数字になっているのでしょうね。別のところに行くことになったから、そのままにしてしまう、と。そういうの、許せん！
ざっくりした予約は危険、というのはなんとなく分かっていても、こうしてデータとして出てくると説得力が違うものですね。是非皆さんの店舗運営に役立てていただけたら幸いです。
本当ですね。皮膚感覚というのは当たっている場合も多いと思うのですが、実際に飲食店を経営していた中村代表でも思わぬ数値が出ることもあるようですので、きちんと数字として確認しておくべきところかもしれません。
予約台帳アプリ「トレタ」予約データを分析して分かったこと → ポイントカードは3回と6回を重視＆初回よりも2回目、3回目をケアすべしという記事も書いていますので、あわせてご覧ください。
