MacRumorsによると、AppleがTwitterとYouTube、そしてApple Support Communityでのカスタマーサポート提供を停止する予定だそうです。Apple Plans to Stop Providing Customer Support on Twitter and YouTubeという記事になっていました。
Apple is planning to eliminate social media support advisor roles across Twitter, YouTube, and the Apple Support Community website starting later this year, according to multiple sources familiar with the matter.
この問題に詳しい複数の情報筋によると、Appleは2023年後半から、Twitter、YouTube、およびApple Support Communityにおけるソーシャルメディアサポートアドバイザーの役割を廃止する予定とのこと。
例えば、Twitter改めXの @AppleSupport では、ダイレクトメッセージを送ったユーザーに対し、人力による返信を行わなくなるということです。代わりに他のサポート方法が自動返信されるようです。
YouTubeでもコメント欄でのサポートがなくなり、オンライン・ディスカッション・フォーラムであるApple Support Communityでもコミュニティ・スペシャリストの役割が廃止されるそう。
影響を受けるソーシャルメディアチームのメンバーは、電話のサポート業務に移行する機会が設けられるということですが。
かつてはTwitterで困っている顧客に話しかけるアクティブサポートが話題になり、現在もそれを実行している企業もありますが、Appleはそれを取りやめる流れのようです。
Twitter改めXの状況は流動的で、それがAppleのソーシャルメディアサポートを再考するきっかけになったのかどうかは分かりませんが、いずれにせよ、コストをかけない判断をしたいという事実には変わりありません。
Twitter改めXがこういう状況になったことで、一社に依存する危険性について検討する企業は増えているのではないでしょうか。
